“您好，可以帮忙复印一下身份证吗?”

“这里不能复印，出门左转到外面去印。”

“你旁边不是有一台复印机吗?”

“复印机坏了印不了。还有其他事吗?没有就可以走了!”

2020年9月28日，湘潭市委第十一轮巡察第三巡察组在湘潭市医疗保障局服务大厅进行了一次暗访，巡察组工作人员在值班咨询台提出要复印身份证时，没想到碰了窗口工作人员的一个“软钉子”。同时巡察组还发现上午9时，竟然还有工作人员上班时间在服务窗口吃早餐。通过随机走访，巡察组了解到来办事的群众对大厅的服务态度和服务质量时有抱怨。针对市医疗保障局存在的这些问题，巡察组于次日下发了立行立改巡察交办函。

接到巡察交办函后，湘潭市医疗保障局党组迅速部署整改工作。9月30日，该局召开全局干部职工纪律作风整顿大会，通报了巡察组交办的内容及对相关责任人员的处理意见。“巡察组交办函指出的问题确实存在，反映了我们落实从严治党责任不到位、内部管理不严、不实等问题”。会上，局党组书记陈智勇严肃指出要立行立改，在内部就工作作风问题开展严厉整顿。随后，该局各党支部分别围绕“以案促改、正风肃纪”召开了专题组织生活会，会上不仅对服务态度差等典型案例进行通报，形成了警示效应，各位党员还以“人民至上、生命至上、医保怎么办”为题开展教育讨论，使大家更加深刻地认识到自己工作中存在的短板。

为使整改有力有效，该局相继出台一系列工作举措：通过对窗口工作人员的日常出勤、工作纪律、服务规范、工作实绩等方面考核进一步细化、量化，拉开不同等次之间绩效差距;窗口落实“中午不打烊”服务，帮助群众解决中午休息时间无人办事的困难;邀请专家开展培训，对干部职工开展了“服务礼仪与服务技巧”的专门培训，服务质量进一步提升。

如何使服务更加人性化，干部职工积极献计献策：加强大厅的人员引导服务、免费为群众提供复印、饮水和操作电脑、完善无人值守自助机24小时自助服务……

10月26日，巡察组再次来到窗口大厅，工作人员的精神风貌焕然一新。巡察组看到柜台前两位老人正在办理业务，便上前询问情况。

“老同志，您在这里办事觉得方便吗?”

“这里有免费的茶水供应，我们年纪大了看不清电脑和这些表格，他们就帮我们填写，一个个的都很热情哪!”。陈老和肖老两夫妻对巡察组说道。

“他们还主动帮忙打电话联系，查询了我们异地就医备案的情况，现在心里的石头终于落地啦!”两位老人对工作人员热情的服务连连表示感谢。

自接受巡察并立行立改以来，该局窗口大厅服务意识大幅增强，服务态度和服务质量的提升赢得了群众好评。（湘潭市委巡察办）

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